"Lasst mich durch, ich mach das selbst!"

Supermärkte nutzen die Ungeduld ihrer Kundschaft, um sie an Self-Checkout-Kassen für Arbeit einzusetzen.

Migros.jpg

Früher hat Livia Häberling Self-Checkout-Kassen gemieden, weil ihr das Konzept unmenschlich schien. Inzwischen sieht sie in diesen Maschinen viele Vorteile – und schämt sich dafür.

Manchmal fragen mich Menschen nach meinem Beruf. Wenn ich ihnen sage, dass ich Journalistin bin, dann möchten sie von mir wissen, was ich sonst noch tue. Sie meinen die Frage nicht böse, sie ist eher ein Reflex. Weil… nur schreiben, sowas macht ja keiner. Bis anhin brachte mich diese Frage in eine Verlegenheit, die unhöfliche Gedanken in meinem Kopf evozierte. Dann fiel mir auf, dass die Leute Recht hatten. Ich bin nicht bloss Journalistin. Seit ein paar Jahren arbeite ich nebenher im Supermarkt – und das ehrenamtlich.

Wenn ich gerade nicht im Büro bin – über Mittag, nach Feierabend oder auch mal samstags – springe ich manchmal in Grossverteilern an der Self-Checkout-Kasse ein. Ich scanne meine Einkäufe selbst, blicke nach links, nach rechts und hoffe, dass mich niemand sieht. Und neustens, da frage ich mich währenddessen: Was zur Hölle tust du da?

Der Wettkampf zwischen Mensch und Computer wird an der Kasse sichtbar

Es ist nicht so, dass ich schon immer eine fleissige Kundin war. Als die ersten Self-Checkout-Kassen eingeführt wurden, habe ich mich dagegen verwehrt, sie zu benützen. Mir war klar, dass Digitalisierung auch bedeutet, dass künstlich intelligente Maschinen Arbeiten übernehmen, die zuvor von Menschen ausgeführt wurden. Und natürlich gibt es bereits Läden, die ganz ohne Kassen und damit auch ohne Kassenpersonal funktionieren. Die Self-Checkout-Maschinen wurden immerhin noch von ein oder zwei Mitarbeitenden betreut. Dennoch störte mich das Konzept «Selbstbedienungskasse». Es machte den Wettkampf zwischen Mensch und Computer erbarmungslos sichtbar. Hier stand die Maschine und wickelte Einkauf und Bezahlung ab – und dort, einen Meter daneben, tat eine Angestellte an einer bedienten Kasse dasselbe.

Trotz aller Vorbehalte: Im Alltag wurde auch ich schwach. Meistens waren zwei, drei bediente Kassen offen, und davor eine Schlange, während ich an den Selbstbedienungskassen nicht anstehen musste. «Lange Wartezeiten?», warb Coop, «das ist vorbei!» – und ich dachte: lässig! Bald erkannte ich weitere Vorteile: Die Maschine war niemals launisch, sie verzählte sich nicht beim Rückgeld, sie reichte mir keine Waschpulver-Müsterchen und dem Mann vor mir nicht. Sie fragte zwar nach Cumulus- oder Supercard, aber sie tat das lautlos, sodass ich nicht mal meine Kopfhörer von den Ohren nehmen musste. Super! Superasozial.

Was mich für das Konzept Self-Checkout-Kasse anfällig machte, war nicht die tatsächliche Zeit, die mich der Ladenbesuch kostete, sondern meine Wahrnehmung davon. Ausformuliert hiess der Werbespruch von Coop nämlich nicht: «Sind die Wartezeiten lang?», sondern «empfinden Sie die Wartezeiten als lang?»

Die Kunden sind vor Ort, also kann man sie als Arbeitskräfte einspannen

Tatsächlich fühlten sich die Minuten in der Warteschlange manchmal endlos an. Meist hatte ich das Gefühl, in der falschen Kolonne zu stehen. Links und rechts ging es vorwärts, in meiner nicht. Und waren die Einkäufe endlich auf dem Band, war ich vom Arbeitstempo der Angestellten abhängig. Es ging mir zu langsam vorwärts, ich hatte keine Lust, meine Zeit mit Warten zu vergeuden. Die Grossverteiler wussten das. Auch sie wollten meine Zeit nicht vergeuden, lieber wollten sie sie für sich nutzen. Denn solange ihr Personal für mich an der Kasse die Arbeit erledigte, war ich für die Grossverteiler brachliegendes Humankapital. Vor Ort, aber unproduktiv. Sobald ich ihnen jedoch meine Arbeitsleistung an der Self-Checkout-Kasse schenkte, profitierten beide Seiten. Ich sparte meine Zeit und sie die Zeit ihrer Mitarbeitenden – und damit Personalkosten.

Ich werde wieder lernen, zu warten

In ein paar Jahren wird es an Supermarkt-Kassen wohl keine Arbeitskräfte mehr brauchen. Dann werden die Konzerne nicht sagen: «Sie waren unserem Unternehmen zu wenig schnell.» Man wird hübschere Worte finden. Es heisst dann: «Wir folgen damit einem Kundenbedürfnis». Oder anders gesagt: «Sie waren unseren Kunden zu wenig schnell.» Wenn aber drei, vier Minuten Wartezeit an einer Kasse nicht mehr auszuhalten sind, ist möglicherweise nicht das Personal, sondern die Kundschaft das Problem.

Ab sofort läuft das anders. Ich werde mein Gratis-Pensum in den Grossverteilern reduzieren und stattdessen meine Geduld trainieren. Ich werde die Maschinen ignorieren, zielstrebig auf die bediente Kasse zusteuern, mich in die Schlange stellen und… warten. Ich werde wieder «Grüezi» und «Adieu» sagen, schöne Sonntage wünschen und freundlich verneinen, wenn ich nach Cumulus- oder Supercard gefragt werde. Und wenn mir das Personal mal wieder ein Waschmittel-Müsterchen anbietet, und dem Mann vor mir an der Kasse nicht, dann werd’ ichs einfach ansprechen, so unter uns Menschen. Und dann diskutieren wir das aus. Ich hab Zeit.